29 мая 2014

Пять причин низкой популярности приложений для мобильного банка

Проводя многочисленные юзабилити-тестирования приложений для мобильного банка, специалисты Usabilitylab нашли пять причин низкой популярности этого канала ДБО.

Согласно результатам опубликованного недавно исследования Markswebb Rank&Report, мобильным банкингом пользуются 10,8 миллионов жителей России. Учитывая тот факт, что в России не менее 77 млн человек являются клиентами банков, а около 40 млн из них выходят в интернет при помощи мобильных устройств, у мобильных банков огромные перспективы для увеличения пользовательской аудитории. А соблюдение некоторых правил юзабилити поможет быстрее привлечь новых пользователей.

1.  неудачная компоновка экранов,
2.  запутанная навигация,
3.  непродуманные сообщения об ошибках,
4.  ограниченный функционал,
5.  низкое доверие к такому способу оплаты услуг в целом.

 
Рис1. Тестирование мобильного приложения в лаборатории. Респондент выполняет задания модератора, работая с мобильным устройством в специально оборудованном помещении.
 
1. Неудачная компоновка экранов

Разнообразные проблемы, связанные с компоновкой экрана, обусловлены одной простой причиной: разработчики не учитывают особенности работы пользователей с мобильным банком. В отличие от интернет-банка, взаимодействие с мобильным приложением часто происходит «на бегу», а это значит, что у пользователя нет времени разбираться с интерфейсом и вчитываться в надписи на экране. А небольшие размеры устройства провоцируют ошибки  просто из-за того, что пользователь промахнулся и нажал не туда – при работе с настольным компьютером вероятность таких ошибок гораздо меньше.
 

 
Рис2. Экран выписки. Пользователи не могут с первого взгляда отличить операции и пополнения, им приходится вчитываться в экран.
 
На Рис2 приведен фрагмент экрана с выпиской по карте в одном из мобильных банков. Юзабилити-тестирование показало, что пользователям приходится напряженно вчитываться в экран, чтобы отличить друг от друга операции снятия и пополнения.
 

 
Рис3.  Слишком мелкие элементы управления.
 
Рис3 – типичный пример слишком мелких элементов управления. На рисунке видна нижняя часть экрана и лента, где сосредоточены иконки для перехода к различным разделам приложения. Для того, чтобы прокрутить ленту, необходимо нажать на крошечную стрелку в ее правой части. Большинство участников тестирования с трудом смогли попасть в нее пальцем
Как же избежать проблем компоновки? Необходимо соблюдать четкую визуальную иерархию элементов на экране: пользователь с первого взгляда должен понимать структуру экрана, даже не вчитываясь в названия полей. Элементы управления должны быть такого размера, чтобы даже человек с крупными пальцами мог в них попасть. Главное – помнить о предполагаемом контексте использования приложения (например, в трясущемся автобусе или на ходу). Тогда многие оптимальные решения по расположению элементов на экране будут приниматься естественным образом.
 
2. Запутанная навигация
 
Главная причина запутанной навигации заключается в том, что при разработке структуры приложения разработчики опираются на свои собственные представления о должном, которые не всегда совпадают с мнением пользователей.  Поэтому, у пользователей возникают затруднения с поиском услуг и идентификацией разделов.
 

 
Рис5. Непонятные названия вкладок «Операции» и «Выписка». 
 
На Рис5 видна распространенная среди многих мобильных банков проблема. Когда пользователю необходимо что-то оплатить с карты, он часто начинает искать эту возможность непосредственно на экране самой карты, однако в подавляющем большинстве случаев такой возможности нет. Например, при работе с показанным на рисунке приложением пользователи ожидают увидеть на вкладке «Операции» перечень услуг, доступных для оплаты с данной карты. Однако вместо этого они видят список совершенных по карте операций. Для оплаты нужно перейти на вкладку “Выписка”, но сколько времени потребуется пользователю, чтобы догадаться об этом.
 

 
Рис7. Пользователям сложно найти операцию перевода с карты на карту, вынесенную на экран авторизации в приложении
 
У некоторых приложений с богатым функционалом встречается еще одна проблема: часть опций вынесена на экран авторизации, а пользователи ищут их на следующем экране, который воспринимают как главный. Например, во время юзабилити-тестирований пользователи с трудом находили раздел «перевод с карты на карту», который находится на экране авторизации (Рис7, слева). Они искали его внутри приложения, в разделе с перечислением различных видов платежей (Рис7, справа).
 
Избежать проблем с навигацией поможет карточная сортировка. Суть процедуры заключается в том, что представители реальной целевой аудитории приложения раскладывают карточки с названием разделов и функций приложения по группам и дают этим группам название. Это позволяет создать структуру, понятную для пользователей, так как она соответствует их логике.
 
Кроме того, хотя это и кажется очевидным, при разработке мобильного приложения необходимо знать и соблюдать требования платформы, для которой оно создается.  Гайдлайны iOs, Android и Windows Phone содержат много полезных рекомендаций, которые помогут создать удобные и хорошо выглядящие приложения. Опыт USABILITYLAB показывает, что достаточно большое количество юзабилити-проблем связано именно с нарушением этих гайдлайнов.
 
3. Непродуманные сообщения об ошибках
 
Когда пользователь совершает неверные действия, он должен сразу же получать уведолмения об ошибке. В идеальном случае пользователь должен прийти к пониманию двух моментов: в чем именно заключается ошибка и как это исправить. Однако на практике оказывается, что сообщения об ошибке – наименее проработанная часть мобильного приложения. Возможно, это происходит потому, что разработчики, погруженные в проблемы создания интерфейса, не придают этому вопросу значения  и просто забывают о нем.
 


Рис8. Яркий пример плохо проработанного сообщения об ошибке. (Источник: http://badusability.com/words-with-protocol-error/)
 
Самый плохой вид реакции системы на некорректно введенные пользователем данные – это полное отсутствие каких-либо сообщений. Например, пользователь, указавший при оплате мобильного телефона номер, который не соответствует выбранному оператору, может провести операцию до конца.  О том, что проблема возникла в самом начале, он может узнать, только  получив СМС-уведомление об отказе проведения операции. При этом он не сможет понять, произошел ли отказ по его вине или это технический сбой на стороне системы.
 
Наиболее распространенная проблема заключается в малой информативности сообщений об ошибках. Так, на юзабилити-тестировании одного приложения выяснилось, что пользователи получают сообщение «Операция невозможна» независимо от того, что именно они сделали не так.
Для того, чтобы подобных проблем не возникало, надо в первую очередь постараться сделать так, чтобы пользователь ошибок не допускал. Большую роль в профилактике ошибок имеют подсказки. Хорошая подсказка всегда заметна, лаконична и информативна, то есть указывает, в каком формате вводить данные в поле, а в случае необходимости – откуда их брать.
 
Если ошибка все-таки произошла, то появившееся сообщение должно содержать четкое указание на то, что именно было сделано не так, и способ это исправить. И, естественно, в русскоязычных приложениях все сообщения об ошибках должны быть написаны кириллицей, на русском языке, и не содержать сложных для понимания неподготовленного пользователя терминов.
 
4. Ограниченный функционал
 
Пользователи ожидают, что мобильный банк дает те же возможности, что и интернет-банк. Любые ограничения функционала вызывают у них недоумение, даже если с точки зрения банка это продиктовано соображениями безопасности.
 

 
Рис10. Жестко ограниченное по функционалу приложение. В приложении можно работать с единственным счетом, который для этого необходимо выбрать в интернет-банке. По счету не отображается никакой информации, кроме суммы.
 
На Рис10 приведен скриншот из приложения, которое работает только со специально привязанным к нему через интернет-банк счетом, что уже само по себе создает неудобства из-за необходимости совершать в интернет-банке дополнительные манипуляции. Пользователю доступны базовые операции (переводы, оплата услуг), но получить какую-либо информацию по счету (номер, список операций, привязанная карта) невозможно – видна только сумма.
 
Другая распространенная проблема – это ограничения на работу с шаблонами. Многие мобильные приложения не позволяют работать с шаблонами из интернет-банка. Вместо этого необходимо либо настраивать специальные шаблоны в самом приложении, либо в интернет-банке указывать, какие из шаблонов будут доступны в приложении. Это тоже создает дополнительные сложности для пользователей.
 
Сейчас ситуация постепенно улучшается. Функциональность мобильных приложений стала гораздо выше, чем два года назад. Тем не менее, следует помнить о том, что не стоит искусственно ограничивать пользователя. Приложение с ограниченным функционалом автоматически воспринимается как неполноценное и неудобное, а не как более безопасное. Лучше дать тем, кто действительно озабочен проблемами безопасности, самостоятельно указать лимиты операций и ограничения функций.
 
5. Низкое доверие к каналу в целом
 
Людям свойственно отдавать предпочтение старым проверенным способам решения своих проблем. Новый способ человек будет использовать только в том случае, если он окажется гарантированно удобнее и быстрее, чем старый. С учетом всего написанного выше становится понятно, что у мобильных приложений здесь есть существенные сложности. Неудобный интерфейс, запутанная навигация и непонятные тексты приводят к тому, что пользователь справедливо решает, что мобильный банкинг сложный и неудобный способ для совершения платежей. Такое мнение усугубляется недоверием к мобильному интернету как к каналу передачи данных и опасение потерять деньги из-за собственной ошибки.
Победить недоверие можно, проводя информационные кампании  о безопасности и доступности  мобильного банка, размещая  рекламу в интернет-банке или  брошюры в офисе. Однако если интерфейс приложений будет оставаться таким же запутанным и непрозрачным, как сейчас, эти усилия пропадут даром.
 
Достоинства мобильного банкинга очевидны. Если пользователям предложить удобные инструменты взаимодействия, то аудитория приложений увеличится в разы. Как продвинутые, так и начинающие быстро  оценят удобство этого канала. Поэтому в процессе создания мобильных банков нельзя игнорировать этап юзабилити-исследования, который позволяет собрать необходимые данные о пользовательском поведении и устойчивых привычках аудитории мобильных банковских приложений. futurebanking.ru